Noch nie standen Kunden so viele Endgeräte, so viele Apps zur Verfügung. Es geht nicht nur um die Frage, welches Gerät benutzt wird, sondern vielmehr welches Medium, welcher Messenger oder welcher Social-Media-Kanal.

Wir haben uns diese Medienvielfalt aus drei unterschiedlichen Perspektiven angeschaut:

• Aus Sicht der Kunden, die gern in Ihrem gewohnten Kommunikationsumfeld bleiben möchten.
• Aus Sicht der Mitarbeitenden, die diese Medienvielfalt in einen Vorgang bündeln müssen.
• Aus Sicht des Unternehmens, welches Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit aber eben auch die Kosten im Blick behalten muss.

Dabei haben wir selbstverständlich auch neue Möglichkeiten im Blick, die sich aus dem Einsatz von künstlicher Intelligenz dem Internet of Things und Natural Language Processing (NLP) ergeben. Dank dieser Technologien lassen sich die wachsenden Herausforderungen im Kundendialog besser bewältigen.

Ergänzt um aktuelle Zahlen einer Studie, die wir zusammen mit techconsult, einem unabhängigen Analystenhaus, erstellt haben, präsentieren wir Ihnen unsere Erfahrungen und Visionen zu diesen spannenden Themen.

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